Сценарий в студию!

Сценарий — дело такое, если его нет, то всем «все прекрасно, только продаж нет и ваши лиды какие-то не такие». А вот если этот инструмент продаж внедрен в компании, тогда все работает как часы.

Первая группа, как правило, не ведает о пресловутом сценарии телефонного разговора и очень долго и болезненно переходит в статус второй. А менеджеры второй закрывают лиды в продажи и не сливают их от слова совсем.

Этот материал об опыте нашего клиента N и о наболевшем, а именно о том, почему каждому нужен сценарий телефонных разговоров с клиентом и точка.

Мы работали с клиентом уже давно, разработали ему ценностное предложение, отразили его на лендинге, настроили рекламу и собирали оптовые лиды по цене розничных. Это было круто в этом сегменте. Общаемся с клиентом, он нашими результатами доволен, а вот своими продажами нет, начинаем разбирать ситуацию, выясняем, что со слов его продавцов:

  • «Лиды какие-то не такие».
  • «Покупателям ничего не нужно», это они просто так оставили заявки и заполнили 3 поля, включая ФИО, телефон, имейл.
  • «Этим покупателям не нужен наш товар, так как мы в регионе, а они хотят доставку быстро». Все поголовно, кто оставил заявку на оптовый прайс ждет доставку из Москвы завтра утром. Правда, что ли?
  • Ну и так далее.

Месяц нам потребовался, чтобы убедить клиента, владельца бизнеса, включить запись телефонных разговоров с клиентами. Ему было «как-то неудобно и не по-человечески что ли», а продавцам, конечно, совсем этого не хотелось. Но ведь бизнес должен зарабатывать, поэтому справедливость восторжествовала.

Что мы сделали:

  • Вместе с клиентом прослушали разговоры по лидам из рекламы.
  • Выявили точки слива покупателей или слабые места, когда продавцы не справлялись и не проводили работу с противоречиями.
  • Отработали противоречия сильными формулировками преимуществ нашего клиента. 
  • Прописали сценарий разговора с самыми разными вариантами.
  • Обучили менеджеров по продажам этому сценарию.
  • Провели репетицию, разыграв вживую более ста диалогов с самыми «сложными» лидами по сценарию.
  • И запустили ракету в космос. Точнее, дали старт продажам, а они взлетели в 3 раза после внедрения простого, понятного и человеческим языком написанного сценария.

Весь процесс от внедрения записи разговоров до работы по сценарию занял неделю. Ровно 7 дней клиент потратил на обучение менеджеров, а после этого перестал терять деньги.

Хеппи-энд получился прекрасный, клиент увеличил прибыль, а менеджеры усилили свои навыки продаж.

Если вы до сих пор считаете, что настроить рекламу самая большая боль бизнеса, то это далеко не так. Следующая большая боль — переводить эти лиды в продажи, а это умеют делать далеко не все опытные сотрудники.

Поэтому вот старт-лист внедрения сценария телефонного разговора в компании:

1. Записывать все разговоры продавцов с клиентами.

2. Выявить сценарий закрытия сделки, то есть успех, когда лид переходит легко в продажу, зафиксировать его.

3. Выявить сценарий слива сделки, когда клиент уходит «на подумать», а менеджер так и держит его в режиме ожидания, не закрывая сделку. Или закрывает позже с отрицательным результатом.

4. Разобрать с командой слабые места и отработать противоречия. Найти фразы, которые работают в разговоре, то есть, когда ваш менеджер их произносит, клиент после этого у вас покупает, записать их дословно и использовать в дальнейшем каждому продавцу.

5. Составить сценарий продажи от приветствия до закрытия сделки, включая все последующие звонки клиенту. И само собой, в сценарии есть отработка всех противоречий вашими сильными преимуществами.

6. Распечатать сценарий и дать в руки каждому менеджеру по продажам.

7. Выучить этот сценарий как стихи Есенина в школе, то есть наизусть, чтобы ночью разбудить и все рассказать, не запинаясь, а легким таким голосом, как будто с другом за утренним кофе.

8. Устроить контрольную работу, прогон по сценарию, и если не готовы репетировать на реальных клиентах и терять лиды, то хотя бы между собой в команде.

9. Провести работу над ошибками. А они будут. Ракеты в космос с первого раза не улетают. Проверено Галилео.

Все, начать продавать! Остались вопросы по теме, обращайтесь, расскажем подробнее и поделимся опытом. Это бесплатно, но полезно 🙂