Сценарий — дело такое, если его нет, то всем «все прекрасно, только продаж нет и ваши лиды какие-то не такие». А вот, если этот инструмент продаж внедрен в компании, тогда все работает, как часы.
Первая группа, как правило, не ведает о пресловутом сценарии телефонного разговора и очень долго и болезненно переходит в статус второй. А менеджеры второй закрывают лиды в продажи и не сливают их от слова «совсем».
Этот материал об опыте нашего клиента N и о наболевшем, а именно о том, почему каждому нужен сценарий телефонных разговоров с клиентом и точка.
В чем проблема?
Мы работали с клиентом уже давно, разработали ему ценностное предложение, отразили его на лендинге, настроили рекламу и собирали оптовые лиды по цене розничных. Это было круто в этом сегменте. Общаемся с клиентом, он нашими результатами доволен, а вот своими продажами нет, начинаем разбирать ситуацию, выясняем, что со слов его продавцов:
- «Лиды какие-то не такие».
- «Покупателям ничего не нужно», это они просто так оставили заявки и заполнили 3 поля, включая ФИО, телефон, имейл. 🤷🏼♂️
- «Этим покупателям не нужен наш товар, так как мы в регионе, а они хотят доставку быстро». Все поголовно, кто оставил заявку на оптовый прайс, ждет доставку из Москвы завтра утром. Правда, что ли?
- Ну и так далее.
Месяц нам потребовался, чтобы убедить клиента — владельца бизнеса — включить запись телефонных разговоров с клиентами. Ему было «как-то неудобно и не по-человечески что ли», а продавцам, конечно, совсем этого не хотелось. Но ведь бизнес должен зарабатывать, поэтому справедливость восторжествовала.
Что мы сделали:
- Вместе с клиентом прослушали разговоры по лидам из рекламы.
- Выявили точки слива покупателей или слабые места, когда продавцы не справлялись и не проводили работу с противоречиями.
- Отработали противоречия сильными формулировками преимуществ нашего клиента.
- Прописали сценарий разговора с самыми разными вариантами.
- Обучили менеджеров по продажам этому сценарию.
- Провели репетицию, разыграв вживую более ста диалогов с самыми «сложными» лидами по сценарию.
- И запустили ракету в космос. Точнее, дали старт продажам, а они взлетели в 3 раза после внедрения простого, понятного и человеческим языком написанного сценария.
Весь процесс от внедрения записи разговоров до работы по сценарию занял неделю. Ровно 7 дней клиент потратил на обучение менеджеров, а после этого перестал терять деньги.
Хеппи-энд получился прекрасный, клиент увеличил прибыль, а менеджеры усилили свои навыки продаж.
Настроить рекламу и начать получать лиды (в тех сферах, где это актуально, конечно) — далеко не самая большая боль бизнеса. Обязательно надо учиться переводить эти лиды в продажи, а это умеют делать далеко не все даже опытные сотрудники.
Старт-лист внедрения сценария телефонного разговора в компании:
1. Записывать разговоры продавцов с клиентами.
2. Выявить сценарий закрытия сделки, то есть успех, когда лид переходит легко в продажу, зафиксировать его.
3. Выявить сценарий слива сделки, когда клиент уходит «на подумать», а менеджер так и держит его в режиме ожидания, не закрывая сделку. Или закрывает позже с отрицательным результатом.
4. Разобрать с командой слабые места и отработать противоречия. Найти фразы, которые работают в разговоре, то есть менеджер их произносит, а клиент покупает. Записать их дословно и использовать в дальнейшем.
5. Составить сценарий продажи от приветствия до закрытия сделки, включая все последующие звонки клиенту. И, само собой, в сценарии есть отработка всех противоречий вашими сильными преимуществами.
6. Распечатать сценарий и дать в руки каждому менеджеру по продажам.
7. Выучить этот сценарий, как стихи Есенина в школе, то есть наизусть, чтобы ночью разбудить и все рассказать, не запинаясь, а легким таким голосом, как будто с другом за утренним кофе.
8. Устроить контрольную работу, прогон по сценарию, и если не готовы репетировать на реальных клиентах и терять лиды, то хотя бы между собой в команде.
9. Провести работу над ошибками. А они будут. Ракеты в космос с первого раза не улетают.
Полезные материалы:
- Формулируем и описываем ценность продукта по пошаговому алгоритму и без магии
- Для потребительского продукта и для B2B-продукта.
- Для B2B SaaS.
Для предпринимателей, маркетологов и менеджеров продукта, работающих над ценностью продукта, мы разработали инструмент — Карту ценностного предложения.
